Президент известной в России туристической компании «DEKO Ltd. Travel Co» Владимир Дервенев прибыл вместе с семьей в Таллин. Несмотря на то, что у него имелся на руках предоплаченный ваучер от одного из самых известных туроператоров в мире, администрация столичного отеля отказала ему в размещении, требуя предоплаты возможных дополнительных услуг.
Владимир Дервенев, возмущенный хамским отношением работников одного из самых престижных отелей эстонской столицы Swissotel Tallinn, делится своим опытом в открытом письме, переданном в редакцию Портала русской общины Эстонии baltija.eu.
Всем помнится, как широко рекламировался новогодний Таллин в России, и, видя толпы русских туристов на узких средневековых улочках и под завязку заполненные бары и рестораны Таллина, надо полагать, что большие затраты мэрии этого гостеприимного города не остались без ответа.
Но я как профессионал в туризме с 19-летним стажем хотел бы добавить небольшую ложку дегтя в эту большую и красивую бочку с новогодним медом и рассказать, с каким ФАНТАСТИЧЕСКИМ ГОСТЕПРИИМСТВОМ встретил лично меня один из лучших отелей Таллина.
Я приехал в отель Swissotel Tallinn 02.01.2011 в 12:05 и спросил о возможности разместиться, предъявив предоплаченный ваучер от одного из самых известных туроператоров в мире.
Менеджер на стойке регистрации сказал, что мой номер готов, но я должен внести наличными или кредитной картой депозит за услуги, которые я хочу получить в будущем от отеля.
Я сказал, что не собираюсь пользоваться ни одной дополнительной услугой в отеле, кроме оплаченных мною заранее проживания и завтраков и не хотел бы оставлять ни депозит, ни информации о моей кредитной карте. И попросил заблокировать для меня все дополнительные услуги в отеле.
На это менеджер отеля сказал мне, что в этом случае я не смогу остановиться в этом отеле и отель откажет мне и моей семье в размещении.
Я попросил позвать дежурного менеджера, и через несколько минут к стойке регистрации прибыл г-н Стивен Вихалем (Stiven Vihalem), который сказал, что все требования менеджера законны.
Я сказал, что это очень странно, тем более что я президент туристической компании, что я часто сам останавливался в этом отеле и регулярно размещаю в нем своих туристов и никогда подобных проблем не возникало.
Я попросил связаться по телефону с кем-либо из гостиничного руководства, мне в этом в грубой форме было отказано, более того, господин Вихалем мне заявил, что, если я не подчинюсь требованиям и если я еще 5 минут буду находиться в отеле, то он прикажет службе безопасности отеля (дословно) — выбросить меня из гостиницы с вещами.
На это я ответил, что теперь я сам не хочу жить в этом отеле и попросил написать на моем ПРЕДОПЛАЧЕННОМ ваучере то, что отель отказывается разместить меня, после чего я с радостью покину этот отель… Дело в том, что в противном случае мне было бы невозможно вернуть мои деньги.
В этом мне было отказано также в грубой форме, а г-н Вилехем вызвал сотрудников службы безопасности.
Видя, что охрана будет применять в отношении меня силу, я позвонил в полицию с требованием вызвать наряд полиции в отель, так как на меня совершается нападение вооруженных людей. В это время я был атакован охранниками, которые стали пытаться вывернуть мне руки.
Я имею достаточно сил, 187 см рост при 98 кг веса и достаточный опыт в боевых единоборствах, поэтому, не отвечая на грубость, я легко сбросил неумелые руки охранников со своих рук и еще раз позвонил в полицию с требованием наряда полиции немедленно, потому что на меня грубо напали.
Офицер полиции по телефону сказал мне, что полицейский наряд в пути и что я должен делать все, чтобы остаться на том месте, где я сейчас нахожусь.
Через несколько минут действительно прибыла полиция в холл отеля, и я рассказал наряду подробно об всем инциденте и показал легкие ссадины на руках, которые я получил от нападения на меня охранников отеля.
Полиция потребовала объяснений со стороны г-на Стивена Вихелема и сотрудников безопасности отеля, но они так и не могли объяснить, почему мне не были предоставлены отелем предоплаченные заранее услуги и на каком основании я был атакован охранниками. После чего старший офицер наряда, г-жа Меере Селисте (Mrs. Meere Seliste) сказала мне, что они не могут повлиять на поведение г-на Стивен Вихелема, но готовы дать показания в суде, если я туда обращусь. После чего я покинул отель.
03.01.2011 в 08.40 я приехал в отель, чтобы предъявить свои претензии руководству. Ко мне вышел генеральный менеджер отеля г-н Вестерхут (Mr. Westerhout), и я провел с ним 25 мин. в разговоре об этом инциденте. В конце разговора он спросил меня, что бы я хотел получить от отеля, чтобы все закончилось ХЭППИ ЭНДОМ. На это я ответил, что готов рассмотреть официальные извинения и варианты компенсации мне и моей семье от Swissotel Tallinn, я также говорил, что буду признателен, если мне сообщат, какое наказание понес г-н Стивен Вихелем и охранники, виновные в оскорбительных действиях в отношении меня и физическом нападении.
Г-н Вестерхут извинился от имени отеля за причиненные неудобства и сказал, что ответит мне так быстро, насколько это возможно. К вечеру я получил ответ от г-на Вестерхута, в котором он в полной мере оправдывает действия своих сотрудников, и что он уверен, что это было просто «трагическим недопониманием» между мной и его сотрудниками и что в будущем он будет рад видеть и меня, и мою семью, и, конечно, моих туристов в его ГОСТЕПРИИМНОМ отеле, который по итогам 2010 года признан лучшим отелем Эстонии.
В моем ответе я информировал этого господина, что об этом «трагическом недопонимании» я буду информировать главный офис группы SWISSOTEL, а так как в феврале я планирую приехать на матч «Зенита» в Швейцарию, то с удовольствием и лично поговорю с первыми лицами этой уважаемой организации, тем более что некоторых топ-менеджеров SWISSOTEL HOTEL GROUP я знаю лично.
Надо отдать должное Таллину, что не все его отели настолько СВЕРХгостеприимны были в период этих новогодних праздников.
После ухода я приехал и заселился в маленький уютный отель L’Ermitage, где очаровательная девушка с очень редким именем Виталия прекрасно разместила меня и мою семью в уютном номере и мне как партнеру отеля подарила от отеля бутылочку хорошего каталонского вина и на мой вопрос, нужна ли моя кредитная карточка в качестве гарантии, сказала, что т.к. я постоянный клиент отеля и все данные на меня в базе есть, то расчет будет при чек-ауте из отеля.
